בית ג’נרל עלית מהנדסים, מקרה בוחן להצלחה

 אתר דה-ניוז נהנה לתת במה לעסקים שיש להם הרבה לתרום לקולגות עסקיים.
הפעם עשינו כתבה על חברת ג’נרל מהנדסים אשר במהלך יותר משלושים שנה מספקת שירות תיקון של מוצרי חשמל למגזר הפרטי, למוסדות וארגונים.אם לרגע נעצור ונשאל את עצמינו,
“מה חברה צריכה לעשות על מנת להתקיים בשוק העסקי מעל 30 שנה?”
לא בטוח שנדע את התשובה המוחלטת אבל בהחלט ניתן לקבל מוזג סביר את ננתח את ההתנהגות של חברת ג’נרל מהנדסים.

בית ג’נרל עלית מהנדסים  – נושא מחקר הכתבה

בחרנו את חברת ג’נרל כי במקרה הזה מדובר בשירות שתמיד צריך להוכיח את עצמו.
למה אנחנו מתכוונים?
ניתן לחלק את שוק נותני השירות לשני סגמנטים עיקריים:
שירותים שוטפים: שירותים הניתנים על בסיס קבוע ואינם דחופים. לרוב מקוטלגים כחשובים, לא ממש משנה אם היום או מחר נקבל את השירות עבורם.
לעומתם, שירותים דחופים הינם שירותים שברגע שאנו צריכים אותם אנחנו נמצאים במצוקה כלשהי. לדוגמה,

דמיינו מצב שאתם בדרך לעבודה לפגישה חשובה, אמצע אוגוסט, 35 מעלות, ואתם תקועים בפקק המסורתי בכביש החוף, פתאום הרכב שלכם מתחמם ושבק חיים. מפלס העצבים שלכם כעת כנראה ונמצא קרוב נקודת הרתיחה.
נניח שהתקלקל לכם המקרר בבית, אתם כבר רואים את כל תכולת המקרר נזרקת לפח.
כמה סבלנות יש לכם עד שיגיע טכנאי שירות?
הנקודה החשובה כאן הינה כי בשוק השירותים הדחופים, הצרכן נמצא בדרך כלל בסטרס נפשי ולכן בכל דקה שעוברת עולה מפלס הלחץ, אצל חלקינו גם עולה מפלס העצבים ואז היום מתחיל להיראות כאחד הימים שאנו אומרים כי היה עדיף שלא היינו קמים בו מהמיטה.
חברת בית ג’נרל עלית מהנדסים נמצאת בסגמנט של השירותים הדחופים.

עכשיו איפה הבעיה?
טכנאי בחברה אשר מבקר ביום עבודה אצל מספר לקוחות, מגיע אליהם כאשר הם במצב של חוסר סבלנות. לא רק שהוא צרך לתקן את המכשיר החשמלי אלא גם להיות מעין פסיכולוג זמני שבא לתמוך בלקוח. ומכאן, יוצא כי עד סוף היום, הטכנאי מבקר במספר מוקדים שונים וכנראה שיספוג חלק מהתסכול שהלקוחות הפנו כלפיו.
אם טכנאי שכזה לא ילמד להבליג ולא לקחת ללב את התסכול של הסובבים אותו, מהר מאוד ימצא את עצמו שואף לעבור לעבודה אחרת.
ברור שהבעיה שאנו מתארים כאן הינה בעיה של מגוון עצום של עסקים כגון חנויות, מסעדות, רשתות מזון ובכלל רוב המקומות בהם קיימים מערכי שירות לקוחות.
האתגר במקרים האלו הינו ליצר זיקה בין העובד לחברה אשר תפתח אצל העובד מגוון סיבות מוצקות לעבודתו בחברה וזאת כאמור מעבר לשכר החודשי.
אז אם נחזור לשאלה מה גורם לחברה בעלת מאות טכנאי שירות להיות שחקן מרכזי בשוק כבר מעל 30 שנה, נמצא את התשובה דווקא בזרוע התפעולית שהיא הליבה של החברה.

בג’נרל מהנדסים הבינו שאם מוקדני השירות וצוות הטכנאים לא יסגלו לעצמם דרך עבודה נינוחה ועניינית, או שליתר דיוק החברה לא תכוון לשם, הדבר ישפיע על יציבות החברה ולכן נקטו במספר מהלכים על מנת לתמוך ברווחת הצוות הקיים.

הצעד הראשון – עומס עבודה מתאים

ברוב  המקרים, בעלי עסקים מנסים להספיק כמה יותר ובמינימום זמן. זה יכול להתבטא באופן שונה, תלוי בסוג העסק.
למשל מסעדות רבות מנסות לחסוך בכמות המלצרים במשמרת וזאת על מנת לחסור עלויות.
מצד אחד, ייתכן כי למלצרים יהיה נתח גדול יותר בתשואה הכספית בסוף יום העבודה אולם מצד שני הדבר יאלץ אותם לתת שירות למספר רב של שולחנות ולסיים את המשמרת עייפים ורצוצים.
אך השאלה הינה איך הדבר ישפיע על קהל הלקוחות של המסעדה. אם כמות המלצרים הקטנה תשפיע באופן מובהק על רמת השירות, ייתכן כי המסעדה תתחיל לאבד את כמות המבקרים בה.
תמיד צריך לחשוב על שני הצדדים של המשוואה, אנשי השירות אל מול קהל הלקוחות.

בחברת ג’נרל מהנדסים הבינו מהר מאוד כי כאשר מנסים לאלץ טכנאים לבקר במספר רב של מוקדי שירות שונים, הדבר עלול לגרום לשרשרת כשלים אשר בסופה כולם יצאו מופסדים.
בצד של טכנאים השירות, תיקון מספר רב או מוגזם של תקלות יגרמו לעייפות ניכרת של הטכנאים ולחץ משמעותי של “לסיים ולהמשיך ללקוח הבא”, דבר שישפיע באופן ישיר על איכות התיקון והמקצועיות. ומכיוון שג’נרל מהנדסים מחויבת לחזור לבית הלקוח במידה והתקלה חוזרת, תיקון לא מקצועי רק יגרום לכפל עבודה ולהפסד כספי מצד החברה.
מעבר לכך, ביקור במספר רב של מוקדים כמעט תמיד יגרור עיכובים ואיחורים ללקוח הסופי, אשר כבר נמצא במצב של סטרס.
בצד של הלקוח, כל התסמינים השליליים שציינו, יגרמו לעוגמת נפש אשר יהיה קשה מאוד לתקנה בהמשך.
אז מה הפתרון?
בחברת ג’נרל השקיעו מאמצים וטכנולוגיה בפתרונות הבאים:

• תכנון נכון של מסלולי הטכנאים בדרכם היומית תוך התייחסות לשעות הנסיעה והפקקים הצפויים.
• הקצאת מספר תיקונים סביר והגיוני לצוות הטכנאים על מנת לוודא תיקון יסודי ואיכותי ורק על מנת שלא יצטרכו לחזור בשנית.
• תכנון נכון של מלאי חלקי החילוף הזמין.
• הודעה מקדימה ללקוח על איחור אפשרי.

ברור ומובן שכל בית עסק יהיה חייב לחשב את הדרך הטובה ביותר עבורו לניהול מערך נותני השירות אולם חשוב לציין כי לרוב, חיסכון באנשי שירות לאו דווקא יגדיל את הרווח של החברה אלא עלול לפגוע במגוון רב של רבדים בהתנהלות השוטפת.

הצעד השני – עזרה מידית בפתרון תקלות

במקרה של עזרה מידית רוחבית ניתן להגיד בוודאות שהגודל כן קבוע.
מכיוון שמדבור בחברה של מאות טכנאי שירות אשר כמעט תמיד מסתובבים וניידים, בג’נרל הגיעו למסקנה כי ניתן לנצל את הרשת לטובת הכלל. כל טכנאי מסתובב על רכב וחלפים לתיקונים.
ע”י מערכות ניהול נתונים מתקדמות, טכנאים אשר נמצאים בשטח וחסר להם רכיב כזה או אחר יקבלו את הרכיב ע”י הטכנאי הקרוב ביותר למקומם, במהירות ומבלי שיצטרכו לעזוב את אתר העבודה. סינרגיה מושלמת בין גודל ליעילות.

הצעד השלישי – סביבת עבודה מרגיעה

עובדי מטבח במסעדה טיפוסית לרוב חווים לחץ עצום בנקודת זמן מסוימת ולאחר מכן ישנם שעות של רגיעה כללית. מסעדות שהפנימו כי בזמן הרגוע שבין גלי העומס הקבועים המסעדה, חשוב שיהיה לצוות העובדים פינה נינוחה על מנת שישבו, ידברו, יצחקו ויצברו כוחות ואנרגיות מחויכות להמשך היום. כך גם העובדים מקבלים יחס הוגן ומצד שני הלקוחות יקבלו צוות חייכן ונעים יותר.
ניתן לראות את הפתרון של סביבה מרגיעה בחלק מבתי החולים בעולם אשר בנו חללים מיוחדים לצוות הרפואי על שינוח ואפילו יחטוף תנומה קלה על מנת לחדש את הכוחות. דבר שהוכיח את עצמו במניעת תקלות אנושיות שנגרמות מתשישות יתר.

הצעד הרביעי – “חוק” יום המשפחה

הגדרה פנימית של המערכת הינה כי אנשי השטח אשר לעיתים נמצאים מכורך הנסיבות עד שעה מאוחרת במתן שירות ללקוחות, יבחרו יום בשבוע שבו סידור העבודה שלהם יסתיים בשעה מוקדמת. נהוג לסיים ביום זה בשעה 15:00 על מנת להגיע הביתה ולמשפחה.

אנחנו חשובים שהחלק החשוב ביותר בכתבה הזאת הינה רווחת העובד והצעדים שגם העובדים וגם החברות חייבים לנקוט על מנת לדאוג שכל הצדדים הפעילים יהיו מרוצים.
חברת בית ג’נרל עלית מהנדסים ידעה לעשות צעדים אשר חלק מהם תוארו כאן.
אנו מקווים כי כתבה זו תעורר השראה.