זה לא עוד טרנד של מטבחים אלא דרך עבודה חדשה “מטבחי דיטיילס מפתיעים”

תמיד כיף לקבל קאו’צינג עסקי מאילו שרוצים לחלוק מהניסיון שלהם.
אז הפעם, כמעט ביד המקרה, הכנו כתבה קצרצרה על חברת דיטיילס מטבחים שבשנים האחרונות נהייתה מוקד העניינים של אזור מודיעין והשומרון.
הדבר המעניין ביותר הינו שתשומת הלב שדיטיילס מקבלת לא נובע רק מהמוצר אלא מהאופן שבו היא מתנהלת מול הלקוחות.

למעשה מדובר בסיפור פשוט,
כל כך פשוט שאנו תמיד מוצאים את עצמנו נדהמים כאשר אנחנו לא מקבלים את זה.
על מה אנחנו מדברים?
כמובן על  היחס החם והנכונות להקשיב לנו, הצרכנים.
במקרים רבים אנו לא מקבלים את היחס שאנו חושבים שמגיע לנו כלקוחות או יותר נכון להגיד כבני אדם, וכאן נמצאת כנראה נקודת הכשל הגדולה ביותר של עסקים.

אפשר לחלק את המוצרים והשירותים שאנו הצרכנים רוכשים לשתי קבוצות עיקריות.
מוצרי מדף – אנו מחליטים ורוכשים. מהרגע הזה נגמרה האינטראקציה שלנו עם הספק.
מוצרים מתהווים – מוצרים או שירותים שמהיום שאנו רוכשים אותם ייקח מספר ימים/שבועות או חודשים עד שנקבל את המוצר המוגמר.

במוצרי מדף,
החפיפה שלנו עם הספק מועטה ביותר. אנו נכנסים לחנות, בוחרים, מתייעצים קלות, משלמים ויוצאים.

במוצרים מתהווים האתגר גדול הרבה יותר.
קחו למשל תהליך של בניית מטבח בבית חדש שרכשתם ואתם אוטוטו… כבר מחכים להיכנס.
לרוב, בניית מטבח הינו תהליך שיכול להימשך מספר שבועות, תלוי במורכבות הביצוע.
אז בהתחלה אתם רואים גופי ארונות, דלתות וצירים מונחים בשולי הבית.
לאחר ההרכבה מתחילים לראות שלד של מטבח אבל זה עדיין לא כמו בתמונה אצלכם בראש.
בהמשך יורכב השיש על פי המידות בפועל, לאחר מכן יתבצעו עבודות הסיום (כיוון והרכבת ידיות) ורק אז תקבלו את המטבח כפי שדמיינתם.

תוך כדי תהליך ההרכבה אתם צופים, מתרשמים, עוד לא מבינים בדיוק… אט אט מתחילים לעלות בכם חששות.
האם העץ מספיק טוב? יכול להיות שהארון נראה לי קצת עקום? אולי זה לא חזק מספיק? ועוד כל מיני פחדים שמקורם נמצא לרוב בחוסר ניסיון בתהליך שכזה.

בדיוק בנקודה הזאת, שאתם נמצאים בתוך התהליך מסתתר הסוד של הצלחת הפרויקט.
לפני שנסביר על מה מדובר, נעצור לרגע את רצף הכתבה (מיד נחזור כמובן) ונספר לכם על סקר חשוב שיעשה לנו סדר בראש.

בסקר שנעשה בארה”ב על שביעות הרצון של צרכנים מהמוצר הסופי,
נתבקשו הנבדקים לדרג את סדר החשיבות של כל אחד מהמרכיבים הבאים בקניה במעורבות גבוהה ובקנית מוצר מדף, אלו חלק מהסעיפים שנשאלו עליהם:

1. שביעות רצונכם מתהליך הרכישה.
2. שביעות רצונכם מהמחיר.
3. שביעות רצונכם מבחירת המוצר.
4. תחושתכם בתהליך ההתהוות של המוצר.
5. תחושת הביטחון שלכם בספק המבצע.
6. תחושת החברות שנוצרה עם הספק.
7. עד כמה דומה התוצאה הסופית לתוצאה שדמיינתם.
8. שביעות רצונכם מהמוצר הסופי.

נסו לענות על הסעיפים הבאים לפני שתראו את ממוצע התשובות של הנבדקים.
חשוב לציין כי הנבדקים נשאלו על מגוון נושאים כגון בניית בריכת שחיה ביתית, בניית בית על עץ, צביעת חדר וכדומה.
ציוני הדירוג נעו בין 1-10 כאשר 10 הינו החשוב ביותר.
הסקר נערך בשנת 2016 וכלל 25 שאלות, הבאנו דוגמא למספר שאלות.

תוצאות הסקר היו כדלקמן עבור מדידת רמת החשיבות של התכונות מטה:

אם נתמקד בתוצאות של הסקר עבור קניה עם מעורבות גבוהה נגלה כי האינטראקציה של הלקוח עם צוות החברה הינה בעצם המפתח העיקרי לתחושת לשביעות רצונו.
אין ספק שאיכות המוצר חשובה אבל איכות התהליך ותחושת הביטחון שיש לצרכן בספק הינה פרמטר מכריע בהרגשת “ההצלחה” של הפרויקט עבור הצרכן הסופי.

זוכרים שדיברנו התהליך של בניית המטבח עם כל החששות שעולים בנו?
אז כאן בדיוק הצליחו מטבחי דיטיילס לשבור את שיגרת המכירות וההתנהלות הלוגית השגורה ברוב החברות, וממשחק תפקידים של קונה ומוכר הגדירו משחק שונה.
ההתייחסות ללקוח הפכה מקונה לעמית או מכר קרוב ולמה זה חשוב להתייחס ללקוח באופן הזה?
כי רק ממצב של קירבה וסוג של ביטחון אישי אחד בשני אשר נוצר לאורך התהליך, ניתן לנהל פרויקט מוצלח ולדבר על כל מה שמסתדר בדיוק לפי התוכנית וגם להשאיר מקום לבלתי צפוי שגם הוא חלק מתהליכים מורכבים.

בדיטיילס הבינו שלרוב יש לנו כבני אדם סבלנות וסבלנות גבוה יותר לקרובים לנו. והם בחרו לאמץ גישה של קירבה חברית במטרה להוציא מהעובדים את אותו יחס אמפתי ללקוחות.
בנוסף אחראית שרות הלקוחות הוכשרה להקשבה ללקוח מעבר למהות הפניה תוך דגש על הקשבה למצבו הרגשי ומתן מענה תומך מעבר למענה הפונקציונלי.

וכאשר הצרכן באמת בוטח באיש הקשר שלו, בעמית שבאמת שומר עליו מתוך המערכת, הרבה יותר קל להניע דברים ולגשר על כל אי הבנה במידה וקיימת. לפי דיטיילס, המילה הנכונה הינה יצירת אינטימיות בתהליך אשר מייצרת לשני הצדדים “סביבה בטוחה” לשמור על יושרה מבלי לפחד מהתגובה של הצד השני. מתוך ידיעה ששני הצדדים נמצאים באותו הצד של המתרס.
בשורה התחתונה, המטרה של כל ספק ושל כל צרכן בסופו של יום הינה שביעות רצון הדדית, ואם זה בראש מעיננו, אין סיבה שפרויקט לא יצליח.
הרי המטבח בסופו של יום יבנה על הצד הטוב ביותר, אבל מה שיקבע את שביעות הרצון האמיתית של הצרכן הינו הביטחון בתהליך והידיעה שבכל מקרה, הוא נמצא בין חברים.

תודה לדיטיילס מטבחים ששיתפו פעולה בכתבה.